飞利浦设计亚洲设计部主管，环球产品与服务设计主管刘昭槐，英文名Low Cheaw Hwei。大部分人和我一样，在听到设计或者用户体验时很少想到疾病或衰老的话题，然而在2015IXDC大会上见过刘昭槐之后，我们对设计乃至人生又有了更深层次的感触，与刘昭槐的采访不仅让在场的人开始思考对用户体验的重新定义，也引发了每个人内心对于生老病死的重新思考。

V: 大会主题是重新定义用户体验，那么您在此之前是如何定义用户体验的？现在又怎样重新定义？

刘昭槐： 大约三十年前，我们开始从产品体验（Product Experience）衍生出所谓用户体验，简称“UX”的概念。直到上世纪八九十年代，随着数字时代的到来，人们开始越来越多地关注用户与计算机屏幕的交互界面体验，从那时起，用户对产品的体验不再局限于物质空间，最初的用户体验更多的是指交互设计。用户体验发展到今天，我们的关注点越来越全面，开始关心产品的方方面面，也就是说，我们对产品的关注点不再局限于屏幕或者产品体验，而是在此外还注重产品使用环境、售后服务等一系列的相关程序中的体验。这是用户体验的发展概况，人们对用户体验有了更全面的理解，愿意、也能够理解一个产品不单单意味着产品本身。

    而如何定义好的用户体验也是我们想问每一个用户的问题，用户体验设计是每个人都参与其中且能够有所贡献的复杂领域。

V（Visual China）: 这次您演讲的主题是用户体验驱动未来医疗，为什么选择医疗保健行业作为本次大会主讲的主题？

刘昭槐：经历了长时间的经营发展，如今的飞利浦公司业务十分广泛，渗透社会生活的各个领域。而看重并开发医疗保健类项目，飞利浦看中不是医疗项目的盈利层面，更多的是看中其在改善人类生存现状方面能够实现的效果。

    人都会老去，会生病，加之现代社会又面临严重的老龄化问题，我们认为医疗保健行业是用户体验的下一个发展领域，因此将业务重点放到这一领域是水到渠成的选择。我的演讲主题也由此而来。在采访和演讲中，刘昭槐反复强调利用设计和现代科技探讨如何让大众健康生活，万一生病如何得到周到照顾等相关的问题。

刘昭槐在IXDC大会上的主题演讲

V: 那么您在大会上的主题演讲和大会主题的关系是怎样的？

刘昭槐： 其实初一接触大会主题——“重新定义用户体验”，我觉得要想对这一概念进行重新定义是有难度的。因为我们尚且处在这一领域的发展初期，就想要重新定义其概念？当然能够展开全新的思考是好事，能够促进我们相互学习交流，推动从业者对这一行业进行专业、深入的思考。其实，我们现在每时每刻都在对用户体验进行重新定义。而飞利浦现在是在用自己的方式对医疗保健服务进行重新定义。

     2014年底，Low曾经参加在斯德哥尔摩举行的服务设计全球大会（Service Design Global Conference，SDGC）并做演讲，在演讲中提到人类必须通过某些方法照顾自己，同时介绍了一种叫做Life Line的项目，就是飞利浦针对老年人或因病身体不便的人群做的设计，让

    这类人群能够在又需要时得到专业的照顾和帮助。

    Life Line最初只是飞利浦的一个产品，在美国发起，经过十余年的发展逐渐演变出一套完整的服务，主旨是帮助老年人和行动不便的人群，避免这类人群因意外跌伤得不到及时救助而引发悲剧。Life Line会实现将使用者及看护人信息存储，检测设备挂在使用者脖子上，会在使用者跌倒时向相应联系人和救助机构发送图片等数据，及时告知，寻求相应援助。Life Line的另一个功能是通过感应人体动作预判风险，在使用者跌倒前给出警告提示。

    据刘昭槐介绍，用户对这个项目反馈非常好，认为其十分有用，所以越来越多的人加入使用。

    不过老年人对新兴的可穿戴类新科技接受程度可能与年轻人不同，刘昭槐也坦言这一部分是当前设计师们需要利用设计突破的障碍，需要用智能的方式让设计针对不同的受众最大程度地发挥其功效，而问题的关键在于正确、有创造性地利用科技帮助人们解决问题。

    刘昭槐对这个项目的介绍听起来好像在我们老去或病中，能够依靠的只有自己，这种说法不免让人感到凄凉，于是我将自己的感受告诉他，他却解释说：生老病死是自然规律，“生”“老”“死”都是必然的，而“病”的发生几率和程度尚有人类可参与的余地，这样的必然规律本来是没有欢喜或悲伤可言的。可是，正是这个世界让疾病和衰老变得悲惨，因为在病中或老去的人得不到应有的充分照顾。当前的医疗保健系统虽然在不断完善中，但仍然不能令人满意，所以我们必须更多地依靠自己，利用设计让人们的生活更加健康；也包括要在年轻健康的状态下未雨绸缪。也就是说，每个人都需要外界的协助，但也要依靠自己，发挥自身在困境中的作用。

    谈到医疗保健项目时，刘昭槐连用了两个“终结（end）”，他提到“生命的终结（the end of life）”和“世界末日（the end of this world）”，我随即问他是否想象过死亡的感受，他说谈论医疗保健项目的核心不应围绕死亡，而应更多地探讨如何健康地活着，“谈论这类话题时，我们的主题应该是‘生命的面貌’。”

    刘昭槐还引用乔布斯的名言“Death is very likely the single best invention of Life. It is Life’s change agent. It clears out the old to make way for the new.”补充阐释，他评价说乔布斯的看法残酷但真实。

刘昭槐： 我们的野心和目标是始终保持创造力，让大部分人实现健康生活，发挥科技的作用，了解人类和人生，追求人生的质感。

    刘昭槐还补充说现代人很多选择佩戴可穿戴设备，这就是自助的方式之一。人们在了解自己的健康状况之后才能更及时更科学地帮助自己。飞利浦充分意识到设计在医疗保健环节能够发挥的巨大潜力，因此除了Life Line，飞利浦还同时开发了其他的类似项目，希望能够凭借多年设计经验和资金、人力能力帮助完善现存医疗保健体系。

    “目前我们还在讨论可穿戴设备是否可靠、舒适且适于长期佩戴，大众还是没用充分接受可穿戴设备的益处。因此从全球角度来看，未来可穿戴设备的趋势是让科技更加贴近普通人的生活。”刘昭槐说。

    不过刘昭槐终归乐观，他认为世界整体已经在趋于健康，人们对健康的关注也越来越多，但目前的程度显然不够。他认为人们需要在预防环节有所作为，而不是治疗和康复环节。

    在SDGC的演讲中，刘昭槐刻意对“good health”和“well being”进行了区别，采访当天他进一步解释认为这两者的区别在于：前者专指身体健康，后者还包括了心理和思想状况的健康。显然全人类的Well being 是对设计师们提出了更高的要求。

    谈到个人的未来规划刘昭槐说自己未来的工作重点和最大的挑战仍然是放在医疗保健方面，他希望能够通过相关的项目让人们再谈起疾病和衰老时，不要将这两种状态理解为沮丧的事。他希望推动健康生活相关项目，通过设计改变大众对于保健的态度，让大众面对衰老和疾病的态度更加积极。

    在我看来，刘昭槐谈论的不是设计，不是保健，而是面对人生百态的态度。自然规律不是人力所能影响，我们能做的就是在有限制的条件下尽力活得精彩，设计属于我们的超值人生。

    既然聊到了SDGC，我要求刘昭槐对服务设计（service design）进行阐释，他说：“服务设计是用户体验设计的一部分，对于用户体验设计，每个人都有各自不同的理解。‘体验’是一个相对宽泛的状态，是一个完整的流程，而服务则是流程的一个组成部分。”会一点

    中文的刘昭槐用了一个中国人民耳熟能详的词“为人民服务”贴切解释了“服务设计”。

    在查询刘昭槐个人简历时我注意到，他在飞利浦供职超过二十年，将二十多年贡献给同一家公司的情况实属少见，这样的供职经历成为了想要一探究竟的另一个问题。采访时我问及此事，刘昭槐不以为然。他说在飞利浦工作几十年的人比比皆是。至于自己的选择，他解释说：“飞利浦业务庞杂，覆盖范围十分广泛，所以二十多年来我虽然都在同一间公司，但是却能接触到完全不同的业务领域，我从飞利浦公司学到了很多，有过完全不同的工作经历。飞利浦公司的价值也影响到我自己价值的体现，推动了我个人的进步。”

V: 有没有想过跳槽？

刘昭槐： 跳槽是一件很正常的事，人和人在某个机构或企业中工作追求的无非是如何服务这个机构、服务用户，同时提升自己。飞利浦满足我对以上三点的要求。而且我在飞利浦能一直有探索和提升的动力，这也是我选择一直在同一间公司工作的重要原因。

    刘昭槐的一大爱好是收藏书籍，他介绍说自己收藏的都是非小说类书籍，大部分是艺术、建筑、文化类，还喜欢收藏连环画和漫画类书籍。他能够从收藏的书籍中找到参考资料和需要的信息。“我喜欢纸质书籍的质感，而且相比电子书，纸质书籍更有设计空间，包括封面、字体、排版等的设计。” 刘昭槐还开玩笑说看到自己房间里大量书籍，会感觉自己很有学识。“书籍让知识变得可见可触摸。”他说如果自己没有当设计师很可能会成为一名人类学家。“书籍有助于我了解人和人性。”

V: 新加坡设计与其他国家在设计上的区别，有什么独有的特点

刘昭槐： 新加坡设计在过去几十年里经历了长足的发展，取得非凡的进步和成就，设计机构、公司，从业人员都有所增加。最近小规模的设计机构和独立设计师数量占比有所增加，这样的趋势令人振奋。由于国情不同，新加坡不像其他国家有广大的国内市场。这也许是新加坡设计与其他国家的设计的不同之处。说到底设计行业终究是一项商务业务，新加坡设计主攻出口，因此面向的是全球客户，这就决定了新加坡设计的宗旨和原则更加“出口化”。

V: 那您理解的中国UX设计有什么样的特点呢？

刘昭槐： UX设计是一个全球都有的概念 ，不应以国度区别对比，也无优劣之分，只是不同国家国情不同，不同国家的用户体验设计表现出的发展程度不同而已。我认为中国UX设计发展的潜力在于可以以世界范围内的先进设力量榜样进行学习，配合中国悠久丰富的历史文化积淀，实现快速、多样性的发展。

V: 用户体验设计是如何影响大众生活的？

刘昭槐：越来越多的人关注用户体验设计并付诸行动，有利于用户体验行业的改善与提升，也有利于产品的提升，也就能够更好地服务大众。而这其中尤其应当受到重视的就是医疗保健体验的提升。